Estos días he estado algo liado, sobre todo con el tema de la Factoría Web 2.0, un proyecto que me tiene muy ilusionado.
Estamos creando un lugar donde los estudiantes pueden comenzar a desarrollar sus proyectos de internet, con clases y talleres particulares, todo esto tutorizado por profesionales.
Al final del trabajo tienen preparado su proyecto para lanzarlo a internet.
Bueno, pues todo esto me trae a la cabeza lo ocurrido ayer con Openbank.
Dicen que son un banco por Internet, y son los que menos piensan en los usuarios. Os cuento el problema:
Decidimos dar de alta una cuenta, la de mi empresa, FlowersInSpace . Llamamos al servicio de alta de empresa, hasta ahí todo bien. Pues resulta que como yo soy el administrador necesitan mis datos. Al dárselos me dicen que ya soy cliente y que le de el usuario y la clave, y es verdad, recuerdo que cuando vendía libros y comics por internet, me di de alta para ver como funcionaban y si podíamos integrarlos en nuestra web.
A todo esto me llamó la atención que nunca llegué a usar esa cuenta, ni a firmar los contratos que enviaban por email, ni a hacer ninguna operación. Le pregunto a la señorita del teléfono que cuando fue la fecha de alta y de última operación, a lo que me contestan que 1998.
Les comento que si no he usado la cuenta en casi 10 años, ni la he dado de alta, como es posible que ellos me cuenten como cliente, a lo que empieza a dar unos argumentos extraños e inconexos.
Pero lo mas absurdo viene ahora, que debido a que quiero recuperar mis claves y ya no vivo en el domicilio que di de alta hace 10 años, pues tengo que enviar una carta (nada de email con firma certificada) con fotocopias de DNI y firma. ¡Que buen banco! que no admite la firma digital y me obligan a seguir enviado cartas, no recuerdo cuando fue la última vez que compré un sello.
Enfadado por como tratan los procesos con los clientes, me despedí de la señorita y le dije que Gracias.
Y al final pues no puedo dar de alta la empresa en ese banco por que me tienen como cliente para engordar sus números y mentir respecto a su número de usuarios.
Buscando desarrolladores web me he encontrado con esta perla en Google.
Por lo que parece todavía no tienen muy conseguida la Web Semántica.
Supongo que como tienen información de todos los emails de se envían, habrán descubierto que los desarrolladores Web tienen cierta escased de algunos atributos.
En los test realizados a los usuarios sobre el Tomatime
descrubrí que todavía existen muchas carencias en cuanto a entender a los gestores de correo y sus procedimientos.
A la pregunta de si el usuario tenía cuenta de correo
electrónico, todos contestaron que sí, y a la segunda sobre si era uno gratis, el 100% volvió a contestar que si. En conclusión, todos consiguieron rellenar el registro para crear sus cuentas de correo gratuitas.
Primer diseño
Lo que me sorprendió es que luego un 15% no puedo activar
correctamente la cuenta de Tomatime, pasado mas de un minuto se dieron por vencidos, no se les pasó por la cabeza mirar en la zona de spam de su gestor de correos.
Una vez comprobado, que estos usuarios no estaban
familiarizados con la zona de spam, decidimos colocar un cartel de aviso anunciando que mirasen en la zona de spam por si el email de activación se encontraba en ese lugar.
Segundo diseño
Como se puede comprobar se añadió el botón final de diseño y
el mensaje destacado en amarillo.
Realicé nuevas pruebas y algunas especiales en perfiles de
usuarios que no tienen Internet en sus domicilios ni lo usan habitualmente en su trabajo. El porcentaje de fracaso bajo algo, al 8%, pero no tanto como yo esperaba.
La sorpresa fue que los usuarios de perfil muy bajo no
entendieron el mensaje por mucho que le pusiéramos un aviso, solo recuperamos una parte, pero otra seguía igual de perdida, sin saber que hacer, incluso con el mensaje.
Por mucho que pongamos avisos siempre habrá un mínimo de
usuarios que no sabrán que hacer al activar una aplicación. En este momento me plantee eliminar el email de confirmación y el mensaje, pero por temas de seguridad lo mantuvimos y esperemos que ese 8% no sea crítico.
Incluso es posible que ese tipo de usuarios nunca se interesaría
por nuestra aplicación, por lo que el error podemos considerarlo por marginal.
Algo que olvidamos todos es el concepto que tienen las palabras según la zona geográfica en la que vivamos, algo totalmente natural ya que seguimos teniendo barreras físicas que nos separan en el espacio real.
Pero aún así Internet está consiguiendo poco a poco que esto también se vaya unificando.
Otro concepto que también olvidamos mucho es el valor en cuanto a cantidad, que es el que me quiero referir ahora.
Todavía existe una creencia general de que se debe contar todo en una primera impresión. Tomando como referencia que a mayor números de palabras mayor número de contenidos y mayor prestigio en el ámbito que nos movamos.
Suelo encontrarme en el día a día frases de: "falta decir esto también". Y al final te plantas delante de un texto muy largo y complicado que no entiende nadie.
Hace poco un amigo personal me pidió que le mirara el contenido de su página, que estaba algo caduco y confuso, y lo primero que llamó la atención es la poca importancia que le daban al valor de las palabras.
Mi amigo no sabía bien por que, pero no le gustaba el aspecto de su web.
Este es su texto de bienvenida
EMPRESA SELECCIÓN Y CONSULTORÍA, nace en xxxxx a principios del año xxxx como entidad independiente.
Está formada por un equipo de profesionales que llevan más de 15 años prestando sus servicios de gestión de Recursos Humanos para importantes compañías en toda España.
Ello implica que nuestros clientes valoran nuestra capacidad para resolver problemas por nuestra:
EFICACIA para cubrir los puestos con las personas adecuadas.
RAPIDEZ, cumpliendo los plazos marcados con los clientes.
COSTES, en cuanto a unos honorarios razonables
Todo ello basado en:
Un ABSOLUTO cumplimiento de la normativa sobre protección de datos.
CONFIDENCIALIDAD Y OBJETIVIDAD plena.
CONTACTO personalizado.
RESPETO a la intimidad de las personas.
DISCRECCIÓN y privacidad.
IGUALDAD de oportunidades.
AUTORIZACIÓN previa del candidato para el uso de sus datos en las empresas clientes.
En resumen, nuestro COMPROMISO se basa en ofrecer una solución adecuada a las necesidades de los clientes, consensuando los costes y asegurando el buen funcionamiento a largo plazo del servicio así como la obligación del cumplimiento de los objetivos pactados con total GARANTÍA.
Como se puede comprobar en este mensaje, el texto es muy extenso y vago, 147 palabras contiene. Como dicen los expertos "La precisión terminológica es fundamental para la comunicación y, por ello, es tan importante un léxico rico como conciso"
Como consejo le dije disminuyera el texto, que eso no iba a empeorar la imagen de su empresa, si no que además la iba a hacer mas acorde con el medio en el que se expone.
Mi recortes dieron este texto:
“Profesionales de Selección y Consultoría de Recursos
Humanos con mas de
15 años de experiencia.
Destacamos
por nuestra Eficacia,Rapidez y Costes mínimos del servicio.
Los
pilares sobre los que asienta nuestro trabajo son: Confidencialidad,
Discreción, Protección de datos y Solucionar adecuadamente las necesidades de
nuestros clientes.” (47 palabras).
Todo esto acompañado de unos cambios importante en el diseño de la home donde se acompañe de fotografías los distintos párrafos del texto.
El valor de las palabras es algo fundamental pero en internet es mas importante todavía que los mensajes de entrada sean cortos y precisos, que la personas que entran en una web escanean el contenido, no lo leen.
La primera reacción que queríamos provocar en los usuarios nuevos que entraran en Tomatime es que hicieran una prueba, que no tuvieran ninguna duda de que pueden probar la web sin ningún coste ni ningún registro.
Insertamos una zona en el centro muy visible y que no tuviera ningún tipo de confusión.
El 95% de los usuarios primerizos que accedieron a la página en los test que realicé eligieron esta opción. Ninguno dudó mas de 2 segundos en elegirla.
Todos entendían que era una prueba y que no había que registrarse, sobre todo por que debajo había otra zona muy evidente donde pone "Registro".
En un principio el diseño del botón de "prueba ahora" estaba previsto que fuera mas llamativo, con un formato mas clásico de botón, pero para no romper la estética del diseño se convirtió en un texto con enlace.
En la pruebas había que comprobar si los usuarios entendían el enlace, y en algunos casos, un 35%, se dirigían a la zona de prueba, pero intentaban acceder a ella pinchando en la ilustración de regalo, al comprobar que no estaba enlazada se dirigían sin problemas al enlace.
En conclusión podemos decir que el fin que se perseguía se consiguió con el diseño de la zona de prueba.
A los usuarios les gusta probar las cosas, tienen un "Índice de Curiosidad" bastante alto, y si se le facilita esta curiosidad es más fácil que comiencen a navegar por la Web.
Después de mucho tiempo vuelvo a retomar mi blog profesional.
Han sido casi dos años llenos de experiencias nuevas. Sobre todo por el nacimiento de mi aventura: Flowers In Space.
Una empresa orientada a la creación a de aplicaciones web, como solemos decir, "Proyectos Web 2.0". Usamos como lenguaje principal de programación Ruby on Rails, y aplicamos todas las técnicas nuevas para hacer un desarrollo ágil de nuestros productos.
Nuestro primer lanzamiento ha sido Tomatime. Una página donde le puedes reglar el tiempo a tus amigos, que ademas te permite conocer a nuevas personas.
En el proyecto ha recaído sobre mi el estudio de la interacción del usuario con la Web. Aparte de los test de Usabilidad que he realizado a lo largo del mismo.
En este blog iré comentando mis experiencias profesionales que me ocurren en el día a día.
Vuelvo y con ganas, así que espero poder ir rellenando de buen material esta bitácora.
Soy Daniel Escribano, miembro de la tripulación de Flowers In Space. Vivo en Sevilla.
Mi tarea dentro del equipo es encargarme de los factores y elementos relativos a la interacción del usuario, lo que suelen denominar "Experiencia de Usuario".
